Schwierige Klienten: wie man sich mit ihnen verhält
Wenn Sie mit den Kunden in den Prozess der Arbeit interagieren müssen, müssen Sie darauf vorbereitet sein, dass Sie früher oder später kommen schwierige Kunden. Es ist schwer, mit ihnen psychologisch zu arbeiten, aber Sie können nicht arbeiten - die Weigerung zu arbeiten ist manchmal mit dem Verlust von nicht nur Geld, sondern auch den Ruf belastet. Wie arbeite ich mit schwierigen Kunden?
In der Tat haben schwierige Kunden ihre eigenen. Nach der Art der Kunden, die Sie als "schwierig" betrachten, können Sie bestimmen, woran Sie arbeiten müssen. Jemand erliegt Unhöflichkeit und Aggression, undJemand ist verloren, wenn er einem zögernden Kunden die Wahl erleichtern muss. Außerdem sind seine schwierigen Kunden in jeder Art von Geschäft, und diese "Schwierigkeit" wird gerade durch ihre Spezifität bestimmt.
Aber trotz der Tatsache, dass schwierige Kunden sehr unterschiedlich sein können, gibt es mehrere gemeinsame Regeln für die Kommunikation mit solchen Kunden. Wenn Sie mit dem Klienten kommunizieren, müssen Sie einem neutralen, wohlwollenden Ton folgen, egal in welchem Ton Sie an Sie gerichtet sind. Dies kann schwierig sein, besonders wenn der Kundeschreit dich an oder verhält sich einfach so, als wäre er ein König, und du bist ein Diener. Aber trotzdem, versuchen Sie nicht, Ihre Beherrschung zu verlieren, Zurückhaltung ist einer der Indikatoren für Professionalität.
Es ist sehr wichtig, hier das goldene Mittel zu beobachten. Übermäßige Zurückhaltung kann vom Kunden als Gleichgültigkeit wahrgenommen werden: Er denkt, dass du dich nicht um ihn sorgst. Und Wohlwollen muss nicht unbedingt von einem Lächeln begleitet sein: oft schwierige Kunden empfinden ein Lächeln als Spott, wenn man bedenkt, dass Sie über sie lachen. Eine ideale Strategie des Verhaltens mit schwierigen Klienten wird mit Erfahrung entwickelt.
Der potenzielle Konflikt mit dem Kunden sollte zum Zeitpunkt seiner Einführung unterdrückt werden. Beruhige dich und verstehe eins: Sie und der Kunde sind nicht auf verschiedenen Seiten der Barrikade. Es gibt ein Problem, das Sie lösen müssenzusammen, zu einem Konsens kommen. Schwierige Kunden sind nicht deine Feinde; Sie sind Ihre potenziellen Verbündeten, die Sie auf Ihre Seite gewinnen müssen. Sie müssen dies selbst verstehen und den Kunden informieren.
Stimmen Sie im Gespräch mit den gesunden Gedanken des Kunden überein, lenken Sie die Konversation jedoch sanft in die Richtung, die Sie benötigen. Wenn Sie gegen den Kunden Einspruch erheben müssen, tun Sie es nicht "auf der Stirn". Zuerst zustimmen, und nur dann Objekt: "Ich stimme dir bezüglich ... zu, aber ich möchte das notieren ...". Versetzen Sie sich in den Kunden, verstehen Sie seine Bedürfnisse und bauen Sie darauf eine Kommunikationsstrategie auf. Denken Sie daran: Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden zu helfen, egal was passiert.
Was ist auf keinen Fall mit schwierigen Kunden zu tun?
assimilieren Sie zu den Kunden und antworten Sie Unhöflichkeit zur Unhöflichkeit;
versuchen Sie, den Kunden "auf einen Schlag" zu überzeugen: er wird Ihnen nicht von dem Grundsatz zustimmen;
Versuchen Sie, den Kunden an Ort und Stelle zu bringen und seine Überlegenheit zu demonstrieren;
Nimm dir automatisch die Schuld: vielleicht bist du nichts schuldig;
automatisch den Kunden beschuldigen: vielleicht ist er sich an nichts schuldig;
Versuchen Sie, den Client auf Sympathie "aufzudrehen".
Manchmal, tatsächlich, stellt sich heraus, dass schwierige Klienten - das ist nur eine Entschuldigung für die Unprofessionalität derer, die mit ihnen arbeiten. Daher ist es sehr wichtig, sich selbst anschauen zu könnenHand: Warum haben Sie Schwierigkeiten mit dieser oder jener Art von Kunden zu arbeiten? Vielleicht haben Sie, nachdem Sie Ihre eigenen Probleme verstanden haben, plötzlich festgestellt, dass die Anzahl der schwierigen Kunden viel geringer geworden ist.
Wenn Sie mit Kunden arbeiten, müssen Sie akzeptieren, dass schwierige Kunden ein unverzichtbares Attribut Ihrer beruflichen Tätigkeit sind. Nur nehmen Sie nicht die Gemeinschaft mit ihnen am Herzen liegt und nicht erliegen die persönlichen Vorlieben und Abneigungen. Ihr Geschäft ist es, ein professionelles Problem erfolgreich zu lösen, aber nicht nach dem Geschmack des Kunden. Am Ende kann man nicht alle mögen.
Aber wenn Sie erfolgreich einem schwierigen Kunden helfen, wird Ihnen das hundertfach zurückgezahlt: manchmal sind die treuesten Stammkunden früher schwierige Kunden, die dem Verkäufer Vertrauen entgegenbrachten, weil er den Provokationen nicht erlag und ihnen helfen konnte.
